PERSONAL SELLING - CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG CÁ NHÂN GIÚP TĂNG DOANH SỐ VƯỢT BẬC

Personal Selling là chiến lược bán hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng theo hướng cá nhân hóa, tạo dựng niềm tin và thúc đẩy doanh số bền vững. Vậy Personal Selling có lợi ích như thế nào đối với doanh nghiệp và cách triển khai ra sao để đạt hiệu quả cao nhất? Hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây. 

1. Personal Selling (Bán hàng cá nhân) là gì?

Personal Selling hay bán hàng cá nhân là gì? Đây là một phương pháp bán hàng được cá nhân hóa, trong đó nhân viên kinh doanh tương tác trực tiếp với khách hàng tiềm năng để giới thiệu, tư vấn và thuyết phục họ mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

Mục đích chính của Personal Selling là tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, đồng thời điều chỉnh chiến lược bán hàng sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân của họ.

Ví dụ: Một nhân viên tư vấn bảo hiểm chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại để đặt lịch hẹn tư vấn trực tiếp. Tại buổi gặp, nhân viên sẽ tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng và tư vấn gói bảo hiểm phù hợp. Qua các cuộc trò chuyện trực tiếp này, cả hai bên không chỉ đạt được sự hiểu biết lẫn nhau mà còn có thể thiết lập lòng tin và thúc đẩy quyết định mua hàng.

Ngày nay, Personal Selling không chỉ giới hạn trong các cuộc gặp trực tiếp. Với sự hỗ trợ của internet và các kênh giao tiếp hiện đại, nhân viên bán hàng có thể tiếp cận khách hàng qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, email, tin nhắn nhanh (IM), hoặc trò chuyện qua video. Điều này giúp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và tăng cường hiệu quả giao tiếp.

2. Lợi ích của Personal Selling đối với doanh nghiệp

Mr. Tony Dzung, Chủ tịch Hội đồng quản trị HBR Holdings nhận định: “Personal Selling không chỉ là một phương pháp bán hàng đơn thuần mà còn là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao doanh thu, tạo dựng thương hiệu và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng.”

Dưới đây là những lợi ích nổi bật mà phương pháp này mang lại:

• Xây dựng nhận thức về thương hiệu và sản phẩm: Thông qua các buổi tư vấn bán hàng cá nhân, nhân viên bán hàng giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích thiết thực mà sản phẩm mang lại. Thông điệp được cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng cũng giúp thương hiệu trở nên đáng tin cậy và dễ ghi nhớ hơn.
• Tăng doanh số bán hàng: Tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng và thuyết phục hiệu quả là điểm mạnh của Personal Selling. Nhờ sự tương tác trực tiếp, nhân viên có thể giải đáp chi tiết các thắc mắc của khách hàng, từ đó xóa bỏ rào cản mua hàng và thúc đẩy quyết định mua sắm nhanh hơn.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Khác với các hình thức tiếp thị đại chúng, bán hàng cá nhân tạo điều kiện cho sự giao tiếp hai chiều, giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng. Việc duy trì kết nối và chăm sóc sau bán hàng giúp khách hàng gắn bó lâu dài và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đến người khác.
• Hỗ trợ khách hàng với các sản phẩm phức tạp hoặc giá trị cao: Đối với những sản phẩm đòi hỏi sự tư vấn chuyên sâu như ô tô, bất động sản hay công nghệ, sự hỗ trợ từ nhân viên bán hàng giúp khách hàng hiểu rõ tính năng, chính sách bảo hành và cách sử dụng. Điều này làm tăng sự tự tin và giảm lo lắng khi mua hàng.
• Kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng: Không phải lúc nào khách hàng cũng nhận thức được nhu cầu của mình. Nhân viên bán hàng có thể gợi mở những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng thông qua tư vấn chuyên sâu, đồng thời hướng dẫn họ trong suốt quá trình mua sắm, tạo trải nghiệm liền mạch và chuyên nghiệp.
• Củng cố thương hiệu và gia tăng sự tin cậy: Mỗi nhân viên bán hàng là một đại sứ thương hiệu. Thái độ chuyên nghiệp, tận tâm và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi lựa chọn sản phẩm. Một trải nghiệm tích cực sẽ tạo ra lòng trung thành, giúp thương hiệu ngày càng vững mạnh.

3. Các đặc điểm của Personal Selling

Personal Selling có những đặc điểm nổi bật giúp tối ưu hóa quá trình bán hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. 

Dưới đây là ba đặc điểm quan trọng nhất của phương thức bán hàng này:

• Tương tác trực tiếp: Personal Selling dựa trên sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, tạo ra môi trường giao tiếp hai chiều. Điều này giúp người bán hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đưa ra những tư vấn phù hợp, từ đó gia tăng cơ hội chốt đơn thành công.

• Tính cá nhân hóa cao: Không giống như các phương thức tiếp thị đại trà, Personal Selling cho phép cá nhân hóa từng cuộc trò chuyện. Nhân viên bán hàng có thể điều chỉnh phong cách giao tiếp, cách tiếp cận và thông điệp theo đặc điểm, sở thích riêng của từng khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và tạo sự gắn kết mạnh mẽ hơn.

• Khả năng thuyết phục cao: Một trong những lợi thế lớn nhất của Personal Selling là khả năng thuyết phục khách hàng hiệu quả. Nhân viên bán hàng có thể sử dụng lập luận logic, dẫn chứng cụ thể và sự nhiệt tình chuyên nghiệp để giúp khách hàng thấy rõ giá trị của sản phẩm, khơi gợi nhu cầu và thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua sắm.

4. Quy trình Personal Selling – Các bước thực hiện hiệu quả

Quy trình Personal Selling đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có sự chuyên nghiệp, khéo léo và linh hoạt trong từng giai đoạn để đảm bảo tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và mang lại giá trị lâu dài. 

Dưới đây là các bước triển khai Personal Selling bài bản do Mr. Tony Dzung hướng dẫn:

4.1. Nghiên cứu và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Trước khi tiếp cận khách hàng trong chiến lược Personal Selling, Mr. Tony Dzung cho rằng doanh nghiệp cần xác định rõ ai là đối tượng tiềm năng phù hợp nhất với sản phẩm/dịch vụ của mình. Việc nghiên cứu kỹ giúp nhân viên bán hàng tránh tiếp cận sai khách hàng, tối ưu hóa thời gian và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

• Xác định đối tượng mục tiêu: Phân tích đặc điểm nhân khẩu học, hành vi mua sắm, nhu cầu và sở thích của khách hàng để xác định những người có khả năng quan tâm và sẵn sàng mua hàng.
• Thu thập thông tin về khách hàng: Thu thập dữ liệu từ internet, mạng xã hội, hội chợ triển lãm, danh sách khách hàng cũ, hoặc các kênh tiếp cận trực tiếp để hiểu rõ hơn về đối tượng cần nhắm đến.
• Đánh giá tiềm năng của khách hàng: Xác định mức độ quan tâm, khả năng tài chính, và nhu cầu thực tế của từng khách hàng để sắp xếp mức độ ưu tiên khi tiếp cận.

4.2. Tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Sau khi xác định khách hàng tiềm năng, Mr. Tony dzung gợi ý bước tiếp theo là tiếp cận và thiết lập một mối quan hệ vững chắc để tạo tiền đề cho quá trình bán hàng.

• Chọn phương thức tiếp cận khách hàng phù hợp: Nhân viên bán hàng có thể tiếp cận trực tiếp, qua điện thoại, email hoặc mạng xã hội, tùy theo thói quen và sở thích của khách hàng.
• Tạo ấn tượng ban đầu tích cực: Một lời chào chuyên nghiệp, một cuộc trò chuyện thân thiện sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và sẵn sàng lắng nghe.
• Khai thác nhu cầu của khách hàng: Chủ động đặt câu hỏi và khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn, vấn đề của họ để nhân viên có thể hiểu rõ nhu cầu của họ và tư vấn chính xác.
• Xây dựng lòng tin với khách hàng: Cung cấp thông tin minh bạch, thể hiện sự quan tâm thực sự và duy trì giao tiếp một cách tự nhiên, giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy.

4.3. Tư vấn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ

Theo Mr. Tony Dzung, đây là giai đoạn quan trọng nhất, đòi hỏi nhân viên bán hàng cần tư vấn sản phẩm/dịch vụ sao cho thuyết phục và phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.

• Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ: Giải thích cụ thể về tính năng, lợi ích của sản phẩm/dịch vụ và cách nó có thể giải quyết vấn đề của khách hàng.
• Cá nhân hóa tư vấn bán hàng: Không áp dụng một kịch bản chung cho tất cả khách hàng, mà cần điều chỉnh cách tiếp cận theo từng trường hợp cụ thể.
• Sử dụng công cụ hỗ trợ: Hình ảnh, video, tài liệu minh họa, hoặc thậm chí sản phẩm mẫu sẽ giúp khách hàng dễ dàng hình dung hơn về những gì họ sẽ nhận được.
• Tạo ra trải nghiệm thực tế: Nếu có thể, hãy để khách hàng dùng thử sản phẩm hoặc mô phỏng trải nghiệm thực tế, giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi đưa ra quyết định.

4.4. Xử lý phản đối và giải đáp thắc mắc của khách hàng

Trước khi quyết định mua hàng, khách hàng thường có những băn khoăn hoặc lo ngại. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng ở bước này là phải biết cách xử lý phản biện một cách tinh tế và hiệu quả.

• Lắng nghe phản hồi một cách chủ động: Không nên cắt ngang hoặc phản bác ngay lập tức, mà hãy để khách hàng bày tỏ hết suy nghĩ của họ.
• Giải đáp thắc mắc một cách thoả đáng: Cung cấp thông tin xác thực, sử dụng dữ liệu, nghiên cứu hoặc phản hồi từ khách hàng trước để củng cố niềm tin.
• Thể hiện sự đồng cảm: Ghi nhận ý kiến của khách hàng, sau đó đưa ra giải pháp phù hợp để giúp họ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn.

>>> Xem thêm: 10 CÁCH XỬ LÝ TỪ CHỐI TRONG BÁN HÀNG GIÚP CHỐT SALE THÀNH CÔNG

4.5. Chốt đơn hàng

Giai đoạn này quyết định thành công của quá trình bán hàng. Mr Tony Dzung đề xuất nhân viên bán hàng cần áp dụng các kỹ năng chốt sale một cách linh hoạt để giúp khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng.

Dưới đây là một số cách chốt đơn hiệu quả mà nhân viên personal selling có thể tham khảo:

• Chốt đơn bằng cách đưa ra lựa chọn: “Anh/Chị thích chọn gói dịch vụ A hay gói B?” giúp khách hàng cảm thấy họ có quyền kiểm soát quyết định của mình.
• Chốt đơn bằng cách giả định: Nhân viên bán hàng có thể giả định khách hàng đã đồng ý mua, ví dụ: “Chị có thể chuyển khoản ngay để chúng em tiến hành giao hàng cho mình nhé!”
• Chốt đơn gián tiếp: Đặt câu hỏi để xác nhận sự hài lòng của khách hàng trước khi họ đưa ra quyết định, chẳng hạn: “Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chính sách bảo hành này không ạ?”

4.6. Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau bán

Theo Mr. Tony Dzung: “Chốt đơn hàng không phải là điểm kết thúc mà chính là bước khởi đầu cho một mối quan hệ dài hạn giữa doanh nghiệp và khách hàng.”

Một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản không chỉ giúp tăng mức độ hài lòng, mà còn thúc đẩy sự trung thành, gia tăng khả năng mua hàng lặp lại và biến khách hàng thành người giới thiệu sản phẩm cho doanh nghiệp.

• Cảm ơn khách hàng: Ngay sau khi hoàn tất giao dịch, doanh nghiệp nên gửi email, tin nhắn hoặc thậm chí gọi điện để cảm ơn khách hàng. Hành động này thể hiện sự trân trọng, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực với thương hiệu.
• Hỗ trợ sau bán hàng: Để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp cần cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, giải đáp thắc mắc và sẵn sàng hỗ trợ khi có vấn đề phát sinh. 
• Duy trì liên lạc: Doanh nghiệp có thể định kỳ gửi email cập nhật về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, sự kiện tri ân khách hàng hoặc thậm chí là những nội dung hữu ích liên quan đến nhu cầu của họ. Điều này không chỉ giúp giữ kết nối mà còn kích thích khách hàng quay lại mua sắm trong tương lai.

5. Các hình thức Personal Selling phổ biến

Theo Mr. Tony Dzung, Personal Selling có thể được triển khai dưới nhiều hình thức khác nhau, tùy vào mục tiêu kinh doanh và đặc điểm thị trường. Dưới đây là ba hình thức phổ biến nhất mà doanh nghiệp có thể áp dụng:

• Người tạo đơn hàng (Order Creator): Đây là những nhân viên có nhiệm vụ kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Họ không trực tiếp bán hàng mà tập trung vào việc cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và khơi gợi sự quan tâm. Order Creator đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nền tảng cho quá trình bán hàng, giúp khách hàng nhận thức được giá trị của sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua.
• Người kiếm đơn hàng (Order Getter): Order Getter là những nhân viên bán hàng chủ động tìm kiếm khách hàng mới và thúc đẩy họ đi đến quyết định mua hàng. Họ thường tiếp cận khách hàng tiềm năng, thuyết phục bằng các chiến lược phù hợp và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua sắm. Đây là lực lượng bán hàng quan trọng nhất trong việc gia tăng doanh thu và mở rộng thị trường.
• Người tiếp nhận đơn hàng (Order Taker): Vai trò của Order Taker là đảm bảo quy trình bán hàng diễn ra suôn sẻ bằng cách tiếp nhận và xử lý các đơn hàng từ khách hàng. Họ chịu trách nhiệm ghi nhận thông tin sản phẩm, số lượng và thực hiện các bước thanh toán. Dù không trực tiếp tìm kiếm khách hàng mới, nhưng họ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại và đảm bảo dịch vụ diễn ra trơn tru.

6. Hạn chế của chiến lược bán hàng cá nhân Personal Selling

Personal Selling là một phương pháp bán hàng mang lại hiệu quả cao, đặc biệt trong việc xây dựng quan hệ khách hàng và thúc đẩy doanh số. Tuy nhiên, Mr., Tony Dzung chia sẻ: “Giống như bất kỳ chiến lược kinh doanh nào khác, nó cũng tồn tại cả ưu điểm và hạn chế mà doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ trước khi áp dụng.”

Dưới đây là một số hạn chế của chiến lược bán hàng cá nhân Personal Selling:

• Hạn chế về số lượng khách hàng có thể tiếp cận: Vì cần giao tiếp trực tiếp, một nhân viên bán hàng chỉ có thể tiếp cận một số lượng khách hàng nhất định trong một khoảng thời gian, trong khi các hình thức tiếp thị khác như quảng cáo có thể tiếp cận hàng nghìn khách hàng cùng lúc.

• Chi phí cao do yêu cầu nhân lực lớn: Doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, chi trả lương thưởng cạnh tranh và cung cấp các tài nguyên hỗ trợ (tài liệu, phần mềm CRM, thiết bị bán hàng). Những yếu tố này khiến Personal Selling trở thành một chiến lược tốn kém hơn so với các phương thức bán hàng khác.

• Mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên: Nhân viên bán hàng cần hiểu rõ sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, kỹ thuật thuyết phục và khả năng xử lý từ chối. Quá trình đào tạo bài bản có thể mất nhiều thời gian, làm chậm tiến độ kinh doanh nếu doanh nghiệp không có đội ngũ sẵn sàng.
• Phạm vi tiếp cận hạn chế so với quảng cáo hoặc tiếp thị số: So với quảng cáo hoặc tiếp thị trực tuyến, Personal Selling không thể mở rộng quy mô tiếp cận nhanh chóng. Đây là một hình thức bán hàng thủ công, đòi hỏi sự tham gia trực tiếp của con người, vì vậy khó nhân rộng trong thời gian ngắn.

7. Bật mí một số kỹ thuật Personal Selling hiệu quả

Để thành công trong Personal Selling, nhân viên bán hàng không chỉ cần hiểu sản phẩm mà còn phải nắm vững các kỹ thuật bán hàng phù hợp. Mr. Tony Dzung bật mí 6 phương pháp dưới đây giúp nhân viên bán hàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng thành công. 

7.1. Tập trung vào khách hàng tiềm năng phù hợp

Không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu hoặc sẵn sàng mua ngay, vì vậy việc xác định đúng đối tượng là chìa khóa thành công. Nhân viên bán hàng cần đánh giá kỹ lưỡng khả năng tài chính, nhu cầu và mức độ quan tâm của khách hàng trước khi đầu tư thời gian và công sức vào cuộc gặp gỡ. Việc tiếp cận đúng đối tượng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu hóa hiệu quả bán hàng.

7.2. Chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi tiếp cận khách hàng

Một cuộc gặp gỡ thành công đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng. Nhân viên bán hàng cần nghiên cứu kỹ về sản phẩm, dịch vụ cũng như hồ sơ khách hàng để có chiến lược tiếp cận phù hợp. Chuẩn bị các tài liệu hỗ trợ như brochure, bảng so sánh hoặc case study giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của sản phẩm. 

7.3. Thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng

Lắng nghe là yếu tố quan trọng giúp nhân viên bán hàng hiểu được mong muốn và vấn đề của khách hàng. Thay vì chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm, hãy đặt câu hỏi để khai thác nhu cầu thực sự. 

Một cuộc khảo sát cho thấy chỉ 13% khách hàng tin rằng nhân viên bán hàng thực sự hiểu họ. Do đó, việc thể hiện sự quan tâm chân thành sẽ giúp xây dựng lòng tin và khiến khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng hơn.

7.4. Cung cấp thêm giá trị khi bán hàng

Một nhân viên bán hàng giỏi không chỉ bán sản phẩm mà còn mang đến những giá trị thiết thực cho khách hàng trong mỗi cuộc gặp. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp thông tin hữu ích, chia sẻ kinh nghiệm hoặc giúp khách hàng có thêm góc nhìn mới về sản phẩm, thị trường. 

7.5. Xây dựng niềm tin vững chắc

Niềm tin là yếu tố quyết định thành công trong Personal Selling. Nhân viên bán hàng nên sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp, thể hiện sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và ngành hàng. 

Việc dùng từ "chúng tôi" thay vì "tôi" khi nói chuyện giúp khách hàng cảm nhận được sự uy tín và chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, không nên tạo áp lực mua hàng mà hãy để khách hàng có thời gian suy nghĩ và ra quyết định một cách thoải mái.

7.6. Kể chuyện để kết nối với khách hàng

Một câu chuyện hấp dẫn luôn tạo được ấn tượng mạnh hơn so với những con số khô khan. Theo nghiên cứu, 63% khách hàng nhớ đến câu chuyện bán hàng, trong khi chỉ 5% nhớ đến các số liệu thống kê. 

Hãy kể về những khách hàng trước đây đã sử dụng sản phẩm và đạt được kết quả tốt, hoặc chia sẻ về hành trình phát triển sản phẩm. Cách tiếp cận này giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng và cảm thấy gắn kết hơn với thương hiệu.

Personal Selling không chỉ là một kỹ thuật bán hàng, mà còn là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc đầu tư vào Personal Selling sẽ là chìa khóa giúp doanh nghiệp không chỉ gia tăng doanh thu mà còn khẳng định vị thế thương hiệu. Trường Doanh Nhân HBR hy vọng rằng bài viết này sẽ mang lại những kiến thức hữu ích, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược bán hàng và phát triển bền vững.